通過上面的圖表可以清晰看到，滿意度在企業(yè)各個(gè)發(fā)展階段都是重要的因素之一；
品牌目前所進(jìn)行最多的是顧客滿意度研究。但是往往企業(yè)都遇到了，客戶滿意度做了多年，也根據(jù)滿意度結(jié)果做出多次的改進(jìn)可效果確不理想；
那么，為什么以下的這些企業(yè)或品牌依然還在堅(jiān)持常年進(jìn)行客戶滿意度研究哪？滿意度的作用到底是什么哪？
滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價(jià)。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。忠誠度越高也就表明顧客對品牌的依存性越強(qiáng)、重復(fù)購買率越高；同時(shí)，每個(gè)顧客都是一個(gè)傳播載體，當(dāng)顧客對某一品牌的依存度達(dá)到一定范圍值后，這個(gè)顧客就成為免費(fèi)的品牌傳播者、品牌形象維護(hù)者、品牌銷售者等多種功能的化身；
本人多年市場研究工作過程中，經(jīng)常遇到品牌的忠誠度很高、CSI（滿意度指數(shù)）也很高，但是在進(jìn)行活動的時(shí)候，老顧客所帶來的新顧客流量確很低，究其原因無外乎兩點(diǎn)， 首先，在滿意度衡量指標(biāo)【KPI】上是否全面？其次，具體每項(xiàng)滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)等級【5分制、7分制還是10分制】；
滿意度研究進(jìn)入中國已經(jīng)超過10年，從研究技術(shù)的發(fā)展看，也經(jīng)歷了從最初的服務(wù)落實(shí)滿意度、滿意度+U&A,到目前的滿意度+服務(wù)管理的更新迭代階段；
從經(jīng)歷的不同階段可以清晰看到，每個(gè)階段所需要考量的指標(biāo)會有很大的不同，這也就是前面所提到的滿意度衡量指標(biāo)是否全面；
其次就是具體指標(biāo)的參考值【具體分值】，相信大家在日常生活中也會經(jīng)常遇到會參與過類似的滿意度調(diào)研，而且我們更多看到的都是5分制的衡量指標(biāo)【5分為非常滿意——1分非常不滿意】這種分值簡便也易于操作，更便于進(jìn)行后續(xù)的具體分值分析處理。但這種分值方式，最明顯的問題就是偏差會較大，由于分值之間的層級較少，往往分析出來的結(jié)果非常好看。問題點(diǎn)也就是前面提到的位什么忠誠度、滿意度看著都很好，可銷售確沒有增長；
例：以一個(gè)保有量為2000臺的汽車售后特約店為例（僅計(jì)算車輛維修成本）
再看，有這樣3家特約售后服務(wù)店、由于客戶對售后服務(wù)的滿意度不同，這3家特約店的客戶重復(fù)購買率也不用，分別是：30%、50%、70%
假設(shè)這3家特約店的保有量相同，均為5000臺。按1500元\臺\年的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用計(jì)算，這3家特約店的售后收入會是什么樣？
|
特約店 |
CSI得分 |
客戶二次到店率 |
年均養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（元） |
保有量（輛\臺） |
售后收入（元） |
|
A |
829 |
75% |
1500 |
5000 |
5,625,000 |
|
B |
787 |
50% |
1500 |
5000 |
3,750,000 |
|
C |
749 |
30% |
1500 |
5000 |
2,250,000 |
無論是在汽車后服務(wù)市場還是在其他日化、服裝、餐飲都多個(gè)行業(yè)，滿意度都會直接對銷售增長起到一定的作用；但為了保證滿意度評價(jià)結(jié)果更具有代表性和實(shí)效性，目前很多企業(yè)已經(jīng)不再使用5分制或7分制，而是采用另外一種分值等級和計(jì)算方式，也就是時(shí)下比較流行的NPS；
從本人所了解過的信息看，NPS不僅僅在滿意度方面使用，同時(shí)可以在忠誠度、品牌推薦值等多方面使用。有些公司更會將此項(xiàng)作為一個(gè)衡量指標(biāo)來使用，服務(wù)行業(yè)更多將這項(xiàng)作為客戶體驗(yàn)來使用；
例：您會在多大程度上愿意推薦XX品牌給你的朋友\同事？
10分意味著非常愿意推薦，5分代表中立，0分代表一點(diǎn)也不愿意推薦。
* “推薦者”選擇9或者10分的用戶；
* “被動者”(passively satisfied)，選擇7或8分的用戶；
* “貶損者”選擇0-6分的用戶。
正確的計(jì)分方式應(yīng)該能有效的將用戶分層，且分類結(jié)果和方式應(yīng)該簡單易懂，方便業(yè)務(wù)同事制定改善對策。分為三類主要是基于Fred Reichheld在研究客戶的推薦和重復(fù)購買行為時(shí)，發(fā)現(xiàn)的3種聚類結(jié)果。
另外，之所以把推薦者定義為非常熱情/積極的用戶（選擇9和10分的用戶），是為了避免在傳統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查中經(jīng)常出現(xiàn)的“分?jǐn)?shù)貶值”（grade inflation）的現(xiàn)象。即：把某些態(tài)度中立的用戶也定義成“滿意“。同時(shí)也是希望把工作重點(diǎn)放到最有價(jià)值的這部分用戶身上。
以上特點(diǎn)也就是很多企業(yè)使用NPS的原因，從分值等級設(shè)置上可以反映出，這個(gè)方法的嚴(yán)謹(jǐn)性、而在計(jì)算方式方面也更科學(xué)；
接下來，就我們經(jīng)常遇到的幾種現(xiàn)象做品牌美譽(yù)度、忠誠度都很高，顧客流量確沒有增長時(shí)，當(dāng)滿意度很高，顧客卻沒有增長時(shí)，是否用過正確的方式找出核心原因？
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